为认真贯彻落实《青海省公民道德规范》，进一步规范全体工作人员的服务行为，树立文明、诚信、和谐、友善的质检新新形象，促进我所精神文明建设工作，结合单位实际，特制定以下服务规范，并由所综合办公室负责监督执行。

一、仪容仪表

工作人员应仪表端庄、举止文明、办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

（一）工作时间必须着正装，按规定佩戴胸牌上岗；

（二）坐姿要端正，站姿要挺立；

（三）男同志不得留长发、蓄胡须，女同志不得化浓妆。

二、行为举止

（一）言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体；

（二）接待服务对象时要主动打招呼；

（三）不在工作时间大声喧哗、嬉闹；

（四）不在工作时间打扑克、下棋、玩电脑游戏及进行其他娱乐活动；

（五）不在服务大厅抽烟和吃零食；

（六）不得上网聊天和浏览与工作无关的网页；

（七）不随地吐痰，乱扔杂物，服务台面、办公桌面、地面、电脑设备等保持清洁，办公用品摆放整齐。

三、服务态度

（一）面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要；

（二）服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面、不准冷落、训斥和歧视；

（三）受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；

（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，做到有则改之，无则加勉；

（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向科室负责人汇报，予以解决，遇到难以解决的问题报主管所和办公室协调解决。

四、文明用语

（一）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话；

（二）接听服务对象的电话时，应使用"您好，我是省质监所，请讲"，"您有什么事"，"请稍等一下"，"请您再说一遍"等文明用语，中断或挂止电话应先征得对方同意；

（三）接待服务对象时，应说"您好，您要办什么业务"；

（四）办理业务时，应该说："请稍等"、"请填写"、"请缴费"、"请您听我详细解释一下好吗"、"对不起，如果我工作中有失误，请您批评、指正"、"您的手续已办好，请校对"、"请保管好您的材料"、"请您不要着急，您交办的事项我将请示一下"等；

（五）服务对象办完业务离开时，工作人员应说"请慢走"或"再见"，还未办妥的，应说"对不起，请补全手续再来办理"，"谢谢您的合作"，"欢迎您多提宝贵意见"等等；

五、禁忌用语

禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如："不知道"，"我不管，你去问别人"，"不行，重填"，"有牌子，自己看"，"快点，要下班了"，"已经告诉你了，还不懂"，"不看我正忙吗"，"你的记性真差"，"你投诉好了"，"这个事我不管，有事直接找领导"。